お客様本位の業務運営方針

【オフィストゥーワン FD宣言】

当社は、保険代理業において「お客様本位の業務運営」を基本とし、お客様に高品質のサービスをご提供するため、以下方針を定めます。
また、当方針に基づく取組状況を測る指標（KPI）を定期的に公表するとともに、当方針および指標（KPI）については必要に応じて見直しを行い、お客様本位の業務運営を目指します。

1.お客様本位の業務運営と経営理念

お客様本位の業務運営と経営理念について週ミーティング・社内研修等の中で繰り返し社内に発信することで社員全員への浸透を図ります。

【取組】
お客様の抱える顕在化した問題はもちろんのこと潜在化した問題を見出し、その解決事例を週ミーティングで共有して問題別に分類し記録しております。

2.利益相反の適切な管理

当社はお客様と利益相反が生じる可能性のある取引を把握するように努め、常にお客様の利益を第一に考えて、利益を不当に害することのないように適切な管理体制を整備します。

【取組】
代理店手数料の多寡によって保険商品を選定することはいたしません。
当社が定めた「保険募集プロセス」を徹底し、お客様のご意向やニーズをしっかりと把握したうえで、安心と満足を実感いただけるように最適な商品のご提案を行ってまいります。
ご契約後に1年以内で解約・失効となった場合、その原因や背景（無理な契約ではなかったか等）など全件チェックし、適切な提案や対応が行われていたか検証します。

3.お客様への分かりやすい説明の徹底

お客様が保険商品を選択するために必要となる情報は、契約概要や商品パンフレットを用いてご説明する等、お客様にとってわかりやすいご説明を実施します。

【取組】
お客様に説明した内容についてはご対応履歴を入力して、理解度を共有しております。
高齢（70歳以上）のお客様には、親族などの同席、複数回の対応、複数の募集人での対応、別の募集人による確認フォローを行い、わかりやすく丁寧な対応を心がけます。

4.お客様のご意向に沿った商品･サービスの提供

当社は金融事業者としてお客様の資産状況、知識及び目的・ニーズを把握し、お客様のご意向に沿った金融商品、サービスの提供、販売・推奨等を行います。

【取組】
お客様から頂いた「ご不満」「ご要望」「お褒め」のお声について真摯に受け止め、社内でのPDCAサイクルの徹底を図り業務品質の向上に努めます。
保険会社とは定期的にお互いの取組状況の情報交換を行い、お客様のご意向に沿った商品、サービスの提供、販売・推奨に努めます。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

社員一人ひとりが経営理念、経営方針（ビジョン、ミッション、バリュー）を理解し、お客様起点で行動する。保険販売については、商品研修はもちろんのこと周辺知識の習得や社内研修、資格取得等の教育研修を行い、人事評価制度を運用し社員一人ひとりがお客様本位の業務運営に適切に取り組むよう、動機づけを行います。

【取組】
ミーティングによる商品知識の共有、情報 交換、保険会社のシステム（TNEXT）による行動管理・確認の実施
損保クラウドの活用による情報共有、ファイル共有
教育計画に基づく研修、次世代リーダー向け「ミドルマネジメント研修」
お客様対応品質の向上取組み、週ミーティングでの「コンプライアンス研修」
「ハラスメント研修」、自己点検の実施・記録
BCP基本方針の常時携帯
健康管理のため健康経営実施

【KPI】

  1. お客様の声（2025年8月末時点）
    NPSアンケート回収率 16.8%
  2. お客様の声（2025年8月末時点）
    NPSスコア 50点
  3. 広域災害時連絡（2025年7月時点）
    携帯電話番号取得率 93.7%
    メールアドレス取得率 74.8%
  4. ペーパレスについて デジタル指標（2025年7月末時点）
    らくらく手続き率 65%
    電子署名率 74.2%

※注「原則4」不実施について
金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4【手数料の明確化】の当社対応について、当社の経営方針として、保険会社から支払われる代理店手数料の多寡によって保険商品が影響されることはなく、高い代理店手数料率の商品を優先的に販売することはございません。当社はこれらを勘案のうえ、原則4【手数料の明確化】については、不実施といたします。

※「FD宣言」見直しについて
取組状況や取り巻く環境の変化を踏まえ、必要に応じて経営会議で見直しの検討をいたします。

2025年2月13日 制定
2025年9月1日 改訂

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