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香取感動マネジメントの香取貴信氏の「私の体験したディズニーマジック」を聞いてきましたのでその一部をご紹介します。
ヤンキーであった高校一年生から彼曰く不純な動機で東京ディズニーランドでアルバイトを始める。ここでいう不純な動機とは、ディズニーランドが別に好きでなく、ディズニーランドのサービスやおもてなしに感動することもなく、付き合っていた彼女が単にディズニーランドが好きだから、有名だから時給が高いだろう・・・そんな理由でアルバイトを始めたからだ。しかしこんな形で始めたアルバイトで彼がディズニーランドに魅了され本質のサービスとは何かを追求するまでに一人のヤンキーを変えていったお話でした。
「すべてはゲストのハッピネスのために」
これはディズニーランドのスピリットである。
当たり前のことを当たり前にするサービス言いかえれば誰にでもできるサービスすら疑問に感じていた。たとえば閉園後毎日パーク全部を水洗いしているそうです。そうすると冬になると開園前に毎朝園内をくまなく氷割り作業をしなければならない。本当に毎日しないといけないのか？水洗いしなければ氷も張らないし楽になるじゃんって先輩に申し出る。しかし「すべてはゲストのハッピネスのために」というスピリットを先輩から再度教わる。こんな繰り返しの中ある一通の手紙にでくわした彼は一気に転換する。その手紙は余命六ヶ月の５歳の男の子が最後に行ってみたいといってつれてきたディズニーランドで大変感動し、そしてなくなるまでシンデレラ城でもらった勇者のメダルを片時も離さず来る人来る人に「このメダルをもっているから病気に勝つんだよ」っていって希望を持てたことに対するお礼のお手紙でした。
そのとき彼は今までなんて不純な気持ちでここにきてくださっているお客様をもてなしていたんだとかなりへこんでしまった。この日を境に彼は本質のサービス（情緒的サービス）をお客様のハッピネスのために追及したそうである。
彼の講演の話し方はまるでジャングルクルーズに乗っているかのような話し方で聴衆をうまく引き付け、たいへん勉強になりました。いかにお客様に満足していただけるかを弊社も前向きに取り組んでいる中大変貴重なお話をお聞きすることができヒントがたくさん見つかりました。 乞うご期待・・・＾＾；

芳賀孝之